🔑 Cụm từ “lòng trung thành của khách hàng” đã được tung hô từ rất lâu, từ cá nhân đến các buổi họp đông đúc, được xem như tiền đề phát triển của đa số các doanh nghiệp. Nhưng theo khảo sát gần đây bởi Forbes Insight với 200 giám đốc điều hành cấp cao tại các công ti toàn cầu. Điều khiến khách hàng trung thành với một doanh nghiệp thường mang tính cá nhân cao kèm theo đó là phân tích dữ liệu chi tiết của từng khách hàng. 🔑 Vậy: Cá nhân hoá trải nghiệm người dùng đóng vai trò gì trong việc tăng giá trị trọn đời của khách hàng? Hơn 70% các chuyên viên nghiên cứu đến từ Forbes cho rằng việc cá nhân hoá trải nghiệm người dùng đóng vai trò rất quan trọng, và bước tiền đề tạo ra các mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Lý do cho việc cá nhân hoá trải nghiệm người dùng được đề cao trên hết là do việc này giúp tăng lợi nhuận, cải thiện tỉ lệ chuyển đổi vốn khi đầu tư vào công nghệ. Phần khác là vì chi phí kêu gọi khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với những khách hàng đã biết đến doanh nghiệp bạn. Có hai cách để cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng: • Tăng tỉ lệ mua của mỗi người dùng • Kéo dài thời gian khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cá nhân hoá trải nghiệm người dùng còn là một thử thách lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, vì không phải lúc nào khách hàng cũng rõ ràng về việc họ cần gì, thích gì, và sự thay đổi liên tục của công nghệ số khiến các doanh nghiệp rơi vào vòng xoáy chạy theo nhu cầu khách hàng. Trong quá khứ, đã có rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng, và định nghĩa “thất bại” ở đây đã được nói nhẹ hết mức có thể. Khi đặt câu hỏi này đến các nhà tiếp thị, trong số 200 doanh nghiệp đề cập ở trên, chỉ có 28% thật sự chú ý đến trải nghiệm của khách hàng, gần một phần ba cho rằng việc này chỉ nên thông qua theo kì mỗi tháng, phần còn lại chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng qua những dịp đặc biệt: Lễ, kỉ niệm,…
🔑 Khách hàng có trung thành với doanh nghiệp của bạn hay không là cả một quá trình dài, từ lúc nhận thức nhu cầu cá nhân, tìm hiểu về sản phẩm/doanh nghiệp, cho đến khi họ quay lại và tiếp tục ủng hộ. Và mỗi doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận khách hàng riêng biệt, nhưng điểm chung mà tất cả các doanh nghiệp thực hiện để nâng cao trải nghiệm người dùng thể hiện qua việc họ tương tác, tham gia hỗ trợ khách hàng trên từng giai đoạn trải nghiệm khách hàng. Và với sự hỗ trợ của công nghệ số, bao gồm dữ liệu khách hàng, các nền tảng ứng dụng cộng đồng, thông qua điện thoại cá nhân, hay các phương tiện truyền thông trực tuyến và cả trực tiếp, việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên khả thi hơn, từ đó đem lại lợi ích về mặt kinh tế cho doanh nghiệp. Theo Forbes Via #WorldLineTechnology
留言