[Case study] Đâu là lý do hơn 15 triệu khách hàng tại Mỹ tải app Starbucks?

Ngoài những yếu tố như vị trí thuận tiện, đồ uống chất lượng cao, đầu tư R&D món mới theo mùa, không gian sang trọng, Starbucks còn được biết đến qua việc ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.


Hơn 50% khách hàng của Starbuck tại Hoa Kỳ đã sử dụng mobile app của thương hiệu này. Starbucks CFO Maw Scott đề cập rằng phần lớn sự tăng trưởng của Starbucks đến từ chương trình khách hàng thân thiết (Starbucks Rewards)


Và đây là những lý do app của Starbucks được yêu thích như vậy?

1. Thiết kế giao diện trực quan Thiết kế giao diện của app Starbucks có tính cá nhân hóa cao, từ danh sách đang phát nhạc tại cửa hàng cho đến việc cá nhân hóa đồ uống. Điều này cho thấy rằng, thương hiệu rất trau chuốt đầu tư cho trải nghiệm người dùng. Khách hàng càng có nhiều tùy chỉnh, hệ thống có càng nhiều dữ liệu để gợi ý những thức uống yêu thích cho họ. Hoặc gợi ý đồ uống thức ăn đi cùng với sản phẩm khách vừa mua. Starbucks app còn thu hút khách hàng bằng mini game hoặc những thử thách mà qua đó khách hàng có thể đổi đồ ăn và thức uống miễn phí. Chức năng blogs giúp khách hàng cập nhật những thức uống giới hạn hoặc sắp ra mắt. Để đáp ứng cho người dùng, kho gift-cards của Starbucks đa dạng hóa theo từng dịp lễ, tạo ra những xu hướng qua từng mốc thời gian.

2. Chương trình tích sao hiệu quả Khách hàng Starbucks sẽ tích được 2 điểm ngôi sao với mỗi $1 chi trả. Tuy nhiên, hội viên thẻ vàng có thể tích được 4 điểm với $1 vào những ngày double star days hoặc đạt được lượng lớn điểm khi hoàn thành các thử thách mà Starbucks đặt ra. Không những vậy, khách hàng thân thiết có thể “cá nhân hóa” đồ uống của mình qua ứng dụng Starbucks. Chương trình tích điểm là cực kỳ quan trọng để Starbucks có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Không giống như tích điểm bằng thẻ truyền thống, Starbucks khuyến khích khách hàng dùng app để theo dõi điểm, vì điểm có thể hết hạn sau một khoảng thời gian không sử dụng đến. Starbucks app còn tự động nhắc nhở khi điểm sao hết hạn cũng như số điểm sao để duy trì trạng thái thẻ vàng. Thành viên thẻ vàng nhận được nhiều ưu đãi hơn thẻ xanh rất nhiều.

3. Ưu tiên tính tiện lợi Thuở ban đầu Starbucks gặp vài sự cố khi khách tại cửa hàng không chịu sử dụng app để mua và thanh toán. Vài khách hàng phản ánh rằng, tại sao họ đã đặt trước qua app nhưng vẫn phải xếp hàng để nhận đồ uống của mình? Starbucks đã trả lời bằng việc mở thêm một trạm order riêng biệt dành cho khách mua đồ uống qua điện thoại, cung cấp tablet cho nhân viên nhằm rút ngắn thời gian cho khách hàng mua đồ uống qua ứng dụng Starbucks. Việc thanh toán tại quầy cũng được khuyến khích sử dụng app. Quá trình thanh toán diễn ra nhanh gọn dựa vào công nghệ NFC, khách hàng dễ dàng tích hợp thẻ Starbucks vào Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay,... để thanh toán tại quầy. Hơn thế nữa, khách hàng dễ dàng nạp tiền vào thẻ Starbucks tự động bằng thẻ visa, master hoặc từ thẻ Starbucks khác. Bằng việc tận dụng được nhiều chức năng, app Starbucks cho phép khách hàng mua hàng theo cách mà họ cảm thấy tiện lợi và thân thiện nhất từ đó kích thích thêm việc bán hàng.

4. Kết hợp với các dịch vụ kỹ thuật số Đã từ rất lâu, âm nhạc là thành phần quan trọng của biểu tượng thương hiệu Starbucks. Khi thưởng thức cà phê tại cửa hàng, khách sẽ được sở hữu bài hát trên Spotify khi dùng app. Sự hợp tác này nhằm tăng thêm người dùng cho cả Spotify và Starbucks. Khách hàng dùng Lyft app sẽ được cộng thêm sao nếu kết nối tài khoản Starbucks với ứng dụng Lyft. Theo đó, người dùng sẽ nhận một số điểm sao nhất định khi sử dụng dịch vụ của Lyft trong một khoảng thời gian quy định. Hệ thống ngân hàng P.J. Morgan Chase cùng với Starbucks giới thiệu thẻ Starbucks Visa -là một loại thẻ ghi nợ, tín dụng nhưng được tích hợp thêm chương trình Starbucks Rewards. Theo đó, người dùng có thể tích sao cùng với việc sử dụng thẻ Visa của mình để mua sắm trên toàn cầu. Starbucks app chính là trung tâm của hệ sinh thái kỹ thuật số Starbucks, từ chương trình khách hàng thân thiết đến hình thức thanh toán và việc quan hệ đối tác, tất cả được tích hợp chỉnh chu trên một nền tảng mobile app. Qua những tính năng trên, chắc chắn bạn cũng cảm nhận sức mạnh của mobile marketing đóng vai trò ra sao trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thế nào. Starbucks rất thành công khi biết cách tạo sự tiện lợi thoải mái và hài lòng cho khách hàng của họ.

Từ đó có thể thấy rằng, xây dựng một ứng dụng riêng là rất quan trọng trong việc phát triển và tăng doanh thu cho thương hiệu.

Nguồn: Cộng đồng FnB Via #WorldLine_Technology #CaseStudy #Starbucks #FnBapp #Starbucksapp #D2C #Direct_to_Consumers

48 views

© 2020 by WorldLine Technology